petit garçon qui a fait une erreurMalgré nos meilleurs efforts, par une erreur, un oubli, ou simplement un malentendu, on a tous déçu un client à un moment ou un autre. Personne n’est à l’abri des reproches d’un client ou de la détérioration d’une relation client. Même s’il faut essayer d’éviter cette situation, il faut aussi savoir la rattraper quand ça se produit.

Assumer

On peut diffuser pas mal de tensions et éliminer beaucoup de sentiment d’injustice tout simplement en avouant qu’on a fait une bourde et en s’excusant. Mettez-vous à la place du client. Quand notre avion est retardé, ou notre fournisseur se plante dans sa commande, on se sent tout de suite un peu mieux quand on entend : « Vous êtes gêné à cause de notre erreur, et on en est désolé ». Cela ne veut pas dire qu’il faut accepter la responsabilité pour tout, mais si vous êtes en tort, soyez honnête et assumez.

Crever l’abcès

S’il s’agit d’une relation qui est généralement devenue mauvaise plutôt qu’une erreur, il faut ouvrir le dialogue. Prenez un café ou déjeunez avec le client pour lui parler de votre collaboration. Demandez-lui ce qui lui convient, et là où il voudrait que vous vous amélioriez. Ca va lui faire plaisir d’être écouté, et ça lui donnera l’occasion de partager peut-être la raison derrière la détérioration de vos relations.

Proposer une solution

Quand il y a eu un loupé, dans la mesure du possible, proposez une solution à votre client rapidement, et faites en sorte que la solution règle le problème le plus vite possible aussi. Votre objectif est de faire disparaître le problème avant qu’il ait trop d’impact sur le client. Vous voulez aussi lui montrer que vous prenez ce qui se passe au sérieux et que vous mettez tout en œuvre pour rectifier l’erreur.

Faites un geste

N’attendez jamais que le client réclame un geste commercial ou de la compensation – il faut que cela soit vous qui proposiez ! Devoir demander un geste enlève une partie de la valeur du geste pour le client. Que ça soit une réduction sur sa prochaine commande, un produit gratuit, ou même un bouquet de fleurs livré le jour même – il faut que le geste fasse sentir au client qu’il vous est précieux.

On fait tous des erreurs. Ce qui distingue un entrepreneur ou une société avec un bon sens du service client, c’est comment il se rattrape. Il est possible de tourner une erreur à votre avantage en étant tellement rapide et gracieux dans votre façon de la rectifier que le client se souvient plus de votre honnêteté, votre gentillesse et votre sens du service que de la bourde du départ !

C’est à vous !

Avez-vous déjà été confronté à ce genre de situation ? Qu’est ce que vous avez fait pour vous en sortir ? Racontez-nous tout dans les commentaires.

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